Vitens kampte eind vorig jaar met een langdurig kookadvies aan 26.000 klanten in de regio Oldenzaal vanwege een E-coli-besmetting in drinkwater. Gezien de aard, omvang en tijdsduur van dit incident, heeft Vitens dit voorval door een extern bureau laten evalueren met de volgende uitkomsten en aanbevelingen. Vitens biedt zijn excuses aan voor de onvolkomenheden van destijds en trekt lessen uit deze situatie door verbeteringen in werkwijze en procedures.

In september 2021 vond een incident plaats met een verontreiniging van drinkwater met E. coli en later ook met enterococcen in Oldenzaal en omgeving. Oorzaak, zo bleek uit technisch onderzoek, was een scheur in de bovenkant van een ondergrondse opslagruimte waar drinkwater tijdens het productieproces tijdelijk in opgeslagen wordt. Omdat Vitens geen risico wil en mag nemen met de gezondheid van zijn klanten, werd in samenspraak met ILT een kookadvies afgegeven vanaf 2 september 2021 voor drinkwater voor menselijke consumptie.

Het kookadvies dat gedurende langere tijd in twee periodes van ongeveer een week van kracht was betrof circa 26.000 klanten in delen van de gemeenten Oldenzaal, Losser en omgeving. Ook bedrijven/organisaties die drinkwater in hun productieproces gebruiken kregen advies om het water vooraf te koken. Dit alles heeft geleid tot veel ongemak bij klanten en tot problemen in de coördinatie met betrokken partijen. Daarom is de aanpak van deze crisissituatie zowel door Vitens intern als ook extern door het Instituut voor veiligheids- en crisismanagement COT geëvalueerd. In het evaluatierapport staan de situatie en het verloop beschreven van zaken die in praktijk niet vlekkeloos verliepen. Ook zijn aanbevelingen gedaan. De aanbevelingen geven ons inzichten en de mogelijkheid om te leren en te verbeteren, zodat we herhaling waar mogelijk kunnen voorkomen, of beter voorbereid zijn.

Belangrijkste aanbevelingen

• Leer van wat er is gebeurd.
  Sta in- en extern stil bij wat er goed ging en vooral ook bij wat er beter kan.
• Professionaliseer het stakeholdermanagement tijdens een crisis.
  Identificeer je stakeholders en samenwerkingspartners vooraf, zodat je hen wanneer er iets aan de hand is sneller bereikt en betrekt.
• Verbreed de crisisdiagnose.
  Ontwikkel het vermogen van de crisisorganisatie om de situatie in een bredere omgevingscontext te plaatsen dan alleen de technische diagnose.
• Ontwikkel het crisiscommunicatieplan door.
  Ontwikkel met deze ervaring op zak het crisiscommunicatieplan verder door. Met extra aandacht voor mogelijke stakeholders en andere samenwerkingspartners.

Vitens kan zich vinden in de aanbevelingen

Vitens onderschrijft de inhoud van de evaluatie en de aanbevelingen en herkent zich in zaken die beter kunnen. Een aantal aanbevelingen is inmiddels geïmplementeerd.

Wat is er verbeterd?

Iedere crisis levert waardevolle inzichten. Met deze inzichten en ervaringen op zak, professionaliseren we de crisisresponse bij Vitens.

• Focus in crisisorganisatie op strategische vraagstukken
  Beleidswachten uit de crisisorganisatie zijn in november 2021 getraind om meer naar de omgeving en de strategische vraagstukken in de buitenwereld rond de crisis te kijken aan de hand van een checklist. Zij zijn getraind om dit in een dedicated Beleidsteam te doen, zonder operationele vraagstukken.Die zijn belegd in het Operationele Team.
• Crisisdiagnose en training crisiscommunicatie
  Communicatieadviseurs die wachtdienst hebben, zijn in november/december 2021 getraind/bijgeschoold in crisiscommunicatie. Ook hebben zij een praktisch model aangereikt gekregen waarmee zij een snelle crisisdiagnose kunnen doen die stakeholders, samenwerkingspartners en impact op de buitenwereld in kaart brengt. Hiermee is Vitens beter in staat om niet alleen naar de technisch-inhoudelijke kant van een crisis te kijken, maar vooral ook naar de omgeving die er hinder van ondervindt.
• Sneller bereik van klanten met ‘sms-bommen’
  In de crisiscommunicatie aanpak zijn de adviseurs ook getraind in het maken en verzenden van zogenaamde ‘sms-bommen’ waarmee zij snel belangrijke berichten kunnen delen met klanten die op informatie zitten te wachten. In de situatie in Oldenzaal bleek het nog lastig om grote groepen klanten snel te bereiken en dit middel helpt daarbij.Hiervoor is ook een eenvoudige instructie opgesteld.
• Herstel
  De scheur in de bovenkant van de ondergrondse opslag van de productielocatie is uiteraard gedicht.Bovendien wordt uit voorzorg de gehele bovenkant momenteel vervangen.
• Bouwkundig onderhoud aangescherpt
  Er is Vitens-breed een aangescherpt onderhoudsbeleid vastgesteld, o.a. voor bouwkundig onderhoud. Dit beleid wordt momenteel versneld geïmplementeerd binnen de gehele organisatie en daarmee wordt de kans op dergelijke problemen verkleind.
• Ontwikkeling preventieve monstername
  Ook is de preventieve monstername doorontwikkeld, waardoor eventuele verontreinigen nog eerder worden opgemerkt.