Veelgestelde vragen

Disclaimer en privacy

Algemeen

De website van Vitens N.V. en van haar dochterondernemingen is met zorg samengesteld. Vitens N.V. streeft ernaar de daarin opgenomen informatie zo volledig en actueel mogelijk aan te bieden.
 
Er wordt echter geen garantie gegeven omtrent de volledigheid of juistheid van de informatie die op de website of de daarin opgenomen verwijzingen of hyperlinks is vermeld. Evenmin wordt garantie gegeven voor het foutloos functioneren van de website. Vitens N.V. aanvaardt geen aansprakelijkheid voor eventuele schade, in welke vorm ook, ten gevolge van of in verband met het gebruik van de website of de daarin opgenomen of daarmee verkregen informatie. Aan de gegevens die in deze website zijn weergegeven kunnen geen rechten worden ontleend.
 

Privacy Statement Vitens Waterbedrijf

Vitens N.V. (hierna: “Vitens”) verwerkt persoonsgegevens en gebruikt cookies. Wij gaan zorgvuldig om met privacygevoelige gegevens en handelen binnen de grenzen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (“AVG”) en de Telecommunicatiewet.
 
In dit Privacy Statement informeren wij u over de manier waarop wij persoonsgegevens verwerken, voor welke doeleinden wij persoonsgegevens verwerken, hoe u uw privacy rechten kunt uitoefenen en overige informatie over hoe wij omgaan met persoonsgegevens.
 
Dit Privacy Statement is van toepassing op alle activiteiten, inclusief de activiteiten die op onze websites plaatsvinden, van ondernemingen en handelsnamen van Vitens. Per onderwerp geven wij de meest relevante informatie.
 
Wij beogen om u in een beknopte, transparante, begrijpelijke en toegankelijke vorm te voorzien van alle informatie. Mocht u na het lezen van dit Privacy Statement toch nog vragen hebben over het gebruik van uw persoonsgegevens dan kunt u natuurlijk altijd contact met ons opnemen via de contactgegevens die onder het kopje “Hoe kunt u contact opnemen met Vitens?” in dit Privacy Statement staan vermeld.
 
Ten slotte wijzen wij u er op dat Vitens haar dienstverlening doorlopend ontwikkelt en verbetert. Wanneer deze ontwikkelingen en verbeteringen de manier waarop wij persoonsgegevens verwerken veranderen, passen wij dit in dit Privacy Statement aan. Daarom adviseren wij u regelmatig dit Privacy Statement op wijzigingen na te gaan. Onderaan dit Privacy Statement staat aangegeven wanneer deze voor het laatst is gewijzigd.

 

Wie zijn wij?

Vitens is het grootste drinkwaterbedrijf van Nederland. We voorzien 5,6 miljoen zakelijke en particuliere klanten elke dag opnieuw van kraanwater dat voldoet aan de hoogste kwaliteitseisen. Wij winnen al dat drinkwater uit grondwater. Met bijna 1.400 medewerkers, 93 productiebedrijven en een distributienetwerk van zo’n 49.500 kilometer garandeert Vitens elk jaar de levering 352 miljoen kubieke meter drinkwater. Ons verzorgingsgebied bestaat uit de provincies Flevoland, Friesland, Gelderland, Utrecht en Overijssel en enkele gemeenten in Drenthe en Noord-Holland.
 
Vitens N.V. is verantwoordelijke in de zin van de AVG. Het hoofdkantoor van Vitens is gevestigd aan de Oude Veerweg 1, 8019 BE  Zwolle.
 
Wanneer u contact met ons wilt opnemen, kunt u gebruik maken van de contactgegevens die vermeld staan onder het kopje “Hoe kunt u contact opnemen met Vitens?” in dit Privacy Statement.
 

Voor welke doeleinden en op basis van welke grondslag verwerken wij persoonsgegevens over u?

Uitvoering van onze taak om u (drink)water te leveren

• Overeenkomst tot levering van (drink)water: De totstandkoming en de uitvoering van de gesloten overeenkomst tot levering van (drink)water. Hierop zijn onze algemene voorwaarden van toepassing.
• (Klanten)administratie: Uw gegevens houden wij bij in onze klantenadministratie.
• Meterstanden: Om de hoogte van het aan u te factureren bedrag te bepalen leggen wij meterstanden vast wij vragen u de meterstanden aan ons door te geven, bij op afstand uitleesbare meters geschiet dat middels automatische data overdracht. In enkele gevallen neemt Vitens zelf de meterstand op.
• MijnVitens.nl: Via ons online klantenportaal kunt u uw meterstanden doorgeven, uw facturen inzien en andere persoonsgegevens inzien en wijzigen.
• Data-analyse: vanuit onze wettelijke plicht tot het leveren van drinkwater en ons gerechtvaardigd belang om hierin een inzicht te krijgen, analyseren wij gegevens van u als klant. Onder andere om u de mogelijkheid te geven uw waterverbruik te vergelijken met andere huishoudens en u tips te geven over waterverbruik (per regio).

Hiervoor gebruiken wij de volgende categorieën persoonsgegevens: NAW, contactgegevens (telefoonnummer en/of e-mailadres), geslacht, geboortedatum, meterstand en meternummer, klantnummer, bankrekeningnummer (IBAN).

Servicedoeleinden: klantenservice en analyseren van kanalen

Op verschillende manieren (via verschillende kanalen) zijn wij bereikbaar voor servicedoeleinden. De grondslagen voor deze gegevensverwerking zijn dat de verwerking noodzakelijk is voor de uitvoering van de (leverings)overeenkomst en uw expliciete toestemming of een gerechtvaardigd belang. Meer specifiek verwerken wij persoonsgegevens voor de volgende doeleinden: 

• Klantenservice: Via onze klantenservice bieden wij onze klanten en potentiële klanten ondersteuning en zijn wij bereikbaar voor uw vragen, verzoeken en andere vormen van dienstverlening. Deze gegevensverwerking is noodzakelijk voor de uitvoering van de (leverings)overeenkomst. Met name om u van goede service te voorzien. De klantenservice kunt u via diverse kanalen (telefonisch, via de chat, via whatsapp en via social media) benaderen. De vragen die hierop binnenkomen en de gegevens die u via deze kanalen met ons deelt worden verwerkt om uw vraag te kunnen beantwoorden of andere dienstverlening aan te kunnen bieden. 
• Klanttevredenheidsonderzoeken: Om onze dienstverlening te blijven verbeteren, voeren wij klanttevredenheidsonderzoeken uit en bevragen wij klantenpanels. De gegevens die worden verwerkt bij deze onderzoeken, worden verwerkt op basis van expliciete toestemming van de deelnemers. 
• Analyseren van kanalen: Voor trainingsdoeleinden en ter verbetering van onze dienstverlening nemen wij telefoongesprekken op en analyseren wij deze alsmede data uit de overige kanalen. Deze gegevensverwerking is noodzakelijk voor de behartiging van ons gerechtvaardigde belang om onze medewerkers te trainen, onze dienstverlening te verbeteren en u hiermee van een goede service te voorzien.

Hiervoor gebruiken wij onder ander de volgende persoonsgegevens: NAW, contactgegevens (telefoonnummer en/of e-mailadres/gegevens social media account), geslacht, geboortedatum, meternummer, klantnummer, bankrekeningnummer (IBAN).

 

Wettelijke verplichtingen

Wij moeten voldoen aan verschillende wettelijke verplichtingen die op ons rusten.
Meer specifiek:

• (Klanten)administratie: Wij zijn op grond van de wet verplicht om een goede klantenadministratie op te zetten en bij te houden, onder meer voor belastingdoeleinden. Daarnaast is dit nodig voor het goed uitvoeren van de (drink)waterovereenkomst. In onze klantenadministratie verwerken wij in ieder geval de volgende persoonsgegevens: NAW, contactgegevens (telefoonnummer en/of e-mailadres), geslacht, geboortedatum, meternummer, klantnummer, bankrekeningnummer (IBAN).
• Controle van drinkwaterinstallaties: Wij zijn op grond van de Drinkwaterwet verplicht om drinkwaterinstallaties te controleren en het leidingnet te onderhouden. Hiertoe verwerken wij de volgende persoonsgegevens: NAW, contactgegevens (telefoonnummer en/of e-mailadres), meternummer.
• Beheer van watermeters: Wij zijn op grond van de Drinkwaterwet verplicht om watermeters te beheren. Hiertoe verwerken wij de volgende persoonsgegevens: NAW, contactgegevens (telefoonnummer en/of e-mailadres), meternummer.
• Wij verstrekken een overzicht van debiteuren die binnen afzienbare tijd worden afgesloten van drinkwater aan gemeentes. De verstrekking van deze persoonsgegevens is noodzakelijk voor de vervulling van onze publieke taak. Dit overzicht bevat de volgende persoonsgegevens: NAW, hoogte achterstand, klantnummer.

Garanderen drinkwaterlevering op grond van een medische noodzaak

Om te kunnen garanderen dat kwetsbare personen die op grond van een medische noodzaak altijd drinkwater geleverd moeten krijgen, verwerken wij persoonsgegevens. 

• Wanbetaling: Bij wanbetaling sluiten wij personen met ernstige gezondheidsrisico’s niet van drinkwater af, wanneer deze personen een medische verklaring hebben overlegd. Wij baseren deze gegevensverwerking op de uitvoering van onze publieke taak die volgt uit de Drinkwaterwet en de Regeling afsluitbeleid voor kleinverbruikers van drinkwater. Hiertoe verwerken wij de volgende persoonsgegevens: NAW klant, naam arts.
• Calamiteit: Om ervoor te zorgen dat kwetsbare personen in geval van een calamiteit te allen tijde toegang tot drinkwater hebben, verwerken wij persoonsgegevens op grond van de uitdrukkelijke toestemming van deze personen. Hiertoe verwerken wij de volgende persoonsgegevens: NAW, telefoonnummer, klantnummer, reden van kwetsbaarheid.

Samenwerking inzake schuldhulpverlening en voorkomen schuldenproblematiek

Wij werken samen met (gemeentelijke) organisaties inzake schuldhulpverlening en verstrekken hiertoe persoonsgegevens aan deze organisaties. De verstrekking van deze persoonsgegevens is noodzakelijk voor de vervulling van onze publieke taak.
In het kader hiervan verwerken wij de volgende persoonsgegevens: NAW, hoogte achterstand, klantnummer.

Beveiliging

Vitens behandelt uw persoonsgegevens vertrouwelijk. Vitens heeft passende technische en organisatorische maatregelen genomen om misbruik van en ongeautoriseerde toegang tot persoonsgegevens te beperken.
Wanneer u gebruik maakt van onze online diensten registreren we uw IP-adres bij elk verzoek die u naar onze servers stuurt.

Gerechtvaardigd belang

We gebruiken uw persoonlijke gegevens ten behoeve van de volgende legitieme belangen: 

• Om een duurzame relatie met u als klant te kunnen onderhouden, en u producten en/of diensten te kunnen aanbieden (onder ander via direct marketing);
• Om ons te kunnen verdedigen gedurende een mogelijke rechtsgang;
• Om de effectiviteit van onze dienstverlening te verbeteren.

We kunnen uw persoonlijke gegevens in gepseudonimiseerde vorm gebruiken om te begrijpen hoe we een service kunnen ontwikkelen en verbeteren, maar ook voor rapportagedoelen en algemene statistische en analytische doeleinden. Indien de omstandigheden daartoe aanleiding geven kunnen wij persoonlijke gegevens verwerken voor het onderzoeken of voorkomen van fraude, of om wettelijke plichten te vervullen. Het verwerken van de persoonsgegevens voor deze doelen vervult daarom voor ons een gerechtvaardigd belang. Wanneer wij data analyses uitvoeren maken we zoveel mogelijk gebruik van geanonimiseerde data (niet meer herleidbaar tot u als klant). Wanneer we u inzicht willen geven in uw waterverbruik (vergelijking met andere huishoudens), maken we zoveel mogelijk gebruik van pseudonimisering. Hierbij verwerken wij uw adres en gegevens over uw waterverbruik.  

 

Cookies en aanverwante technologieën

 Wanneer u gebruik maakt van onze websites registreren wij door middel van cookies en aanverwante technologieën uw instellingen en voorkeuren ten aanzien van uw gebruik van onze website. Deze functionele en analytische cookies gebruiken wij voor het goed laten functioneren van de website en voor analytische doeleinden. Het plaatsen en uitlezen van cookies voor puur technische en functionele doeleinden valt onder de uitzonderingen op het toestemmingsvereiste zoals voorzien in de Telecommunicatiewet.
Functionele cookies hebben we nodig om de website goed te laten werken. We gebruiken ze bijvoorbeeld voor het inloggen bij Mijn Vitens.
Analytische cookies zorgen ervoor dat we de website kunnen verbeteren. Zo kunnen we zien welke pagina’s het meest worden bezocht. En welke weg u op de website aflegt. Zo kunnen we zien welke pagina’s we aan moeten passen, zodat u sneller vindt wat u nodig hebt. Analytische cookies bewaren niet uw naam, e-mailadres of andere persoonlijke gegevens.
 
Een overzicht van de cookies vindt u hier. 

Apps

Vitens heeft een aantal applicaties ontwikkeld, zoals de Vitens Wandelroutes app, de Water Battle App en de Water Battle Game. In deze applicaties kunt u informatie delen met uw persoonlijke Twitter-, Facebook- en e-mailaccount. De (inlog)gegevens die bij het verbinding maken worden opgehaald, worden niet gebruikt of bewaard door ons.

 

Aan wie verstrekken wij uw persoonsgegevens?

Tenzij in dit Privacy Statement genoemd, worden uw persoonsgegevens niet verhuurd, verkocht of op andere wijze gedeeld met of verstrekt aan derden.

Wij verstrekken uw persoonsgegevens aan de volgende instanties en organisaties.

 

Autoriteiten: Wij verstrekken persoonsgegevens aan handhavende autoriteiten of fraude bestrijdende organisaties wanneer dat noodzakelijk is om te voldoen aan een wettelijke verplichting, zoals een vordering. Zo moeten wij op grond van een vordering onder andere persoonsgegevens verstrekken aan de politie, het Openbaar Ministerie, de Belastingdienst, de Sociale Recherche, de Sociale Verzekeringsbank en de gemeente. Het betreft dan onder andere de volgende gegevens: NAW, verbruiksgegevens, rekeningnummer, geboortedatum en eventuele andere persoonsgegevens die gevorderd worden. Wij verstrekken enkel gegevens na een officiële vordering op basis van een wettelijke grondslag, waarna wij overgaan tot de verstrekking van de gevraagde gegevens. Indien het een verstrekking betreft op basis van een onderzoek, door politie of een ander orgaan met toezicht belast, kunnen wij u geen inzage geven in hetgeen wij verstrekken omdat wij dan de uitvoering van een onderzoek belemmeren.

 

In samenwerkingsverbanden: Wij verwerken persoonsgegevens in het kader van de samenwerking met derde partijen, onder meer voor de controle van drinkwaterinstallaties. Daarvoor kunnen wij uw gegevens delen met door ons ingeschakelde partijen. Daarnaast kunnen wij uw gegevens in het kader van samenwerkingsverbanden delen met gemeentes (of partijen die taken voor de gemeente uitvoeren) en GGD’s.

 

Opdrachtnemers: Wij werken samen met verschillende zakelijke dienstverleners. Zo vragen wij postbedrijven om post te versturen, zetten wij organisaties in om u telefonisch aan betalingen te herinneren en kunnen wij uw gegevens delen met onze incassopartner en/of deurwaarder. In opdracht van Vitens kunnen zakelijke dienstverleners ter uitvoering van een overeenkomst bepaalde onderdelen van de dienstverlening verzorgen. Zoals bijvoorbeeld het wisselen van uw watermeter. Wij maken met deze verwerkers afspraken om een vertrouwelijke en zorgvuldige omgang met persoonsgegevens te waarborgen. Deze afspraken worden contractueel vastgelegd in zogeheten ‘verwerkersovereenkomsten’.

Interne afdelingen: Wij kunnen uw persoonsgegevens intern delen met andere afdelingen (zoals debiteurenbeheer) met het doel u van de juiste informatie te kunnen voorzien, producten of diensten te kunnen leveren (waaronder klantenservice), het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten, promoties en communicatie, en om mogelijke illegale activiteiten, inbreuken op onze voorwaarden, fraude en/of databeveiliging inbreuken te kunnen voorkomen, op te sporen en/of te onderzoeken.

Overig: Aan elke externe partij aan wie wij – met uw toestemming – uw gegevens verstrekken, bijvoorbeeld de partij die klanttevredenheidsonderzoeken voor ons uitvoert. Daarnaast kunnen wij uw gegevens nu of in de toekomst delen met andere organisaties die deel van ons uitmaken als gevolg van een herstructurering, fusie of overname.

 

Worden uw persoonsgegevens aan landen buiten Europese Unie verstrekt?

Nee, uw gegevens worden niet buiten de Europese Unie opgeslagen. Alle Europese lidstaten zijn gebonden aan dezelfde wetgeving, te weten de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Door deze wetgeving gelden binnen de Europese Unie dezelfde regels en waarborgen wanneer uw persoonsgegevens binnen de Europese Unie worden verwerkt.
Ja, uw gegevens (NAW) worden voor een beperkt onderdeel van onze retourzendingen (post) verwerkt in landen buiten de Europese Unie. Hiertoe is met deze partij (PostNL) een afspraak gemaakt om te waarborgen dat deze verwerking voldoet aan de eisen uit de Algemene Verordening Gegevensbescherming. 

Hoe lang bewaart Vitens uw persoonsgegevens?

Wij bewaren uw persoonsgegevens in overeenstemming met de wetgeving. Uw persoonsgegevens worden verwijderd of geanonimiseerd wanneer zij niet langer strikt noodzakelijk zijn om de doelen te bereiken waarvoor de gegevens verzameld zijn.
Dit betekent dat uw persoonsgegevens na een specifieke periode worden verwijderd. Bepaalde persoonsgegevens, zoals meternummer en meterstanden blijven beschikbaar in ons archief. Daarnaast kunnen bepaalde persoonsgegevens langer worden bewaard voor de afwikkeling van juridische procedures.

 

Hoe kunt u uw rechten uitoefenen?

U heeft het recht om bij ons een verzoek te doen tot inzage, correctie of verwijdering van persoonsgegevens. Ook kunt u een verzoek indienen tot beperking van een verwerking. Daarnaast heeft u het recht om bij ons bezwaar te maken tegen bepaalde verwerkingen. Bovendien heeft u een recht op gegevensoverdraagbaarheid (dataportabiliteit).

Om een beroep te doen op deze rechten kunt u contact met ons opnemen via de contactgegevens die onder “Hoe kunt u contact opnemen met Vitens?’’ staan. Geeft u daarbij duidelijk aan om wat voor soort verzoek het gaat. Houdt u er rekening mee dat het verstrekken van een kopie van een legitimatiebewijs nodig kan zijn om uw identiteit te contoleren. Het is van belang dat u, als u een kopie van uw legitimatiebewijs verstrekt, het BSN, document identificatienummer en de Machine-Readable Zone (MRZ) zwart (of anderszins onleesbaar voor ons) maakt.

 

Hoe kunt u kenbaar maken dat u geen commerciële uitingen meer wilt ontvangen?

U heeft het recht zich te verzetten tegen het gebruik van persoonsgegevens voor commerciële uitingen. Wanneer u aangeeft niet langer (via een bepaald medium) te willen worden benaderd, zal Vitens u met de vereiste gegevens opnemen in een daartoe strekkend bestand en worden uw persoonsgegevens niet langer gebruikt voor deze doeleinden.

 

Kunt u eenmaal gegeven toestemming intrekken?

Eenmaal gegeven toestemming kunt u te allen tijde intrekken. Houdt u er rekening mee dat het intrekken van toestemming geen terugwerkende kracht heeft. Het intrekken van toestemming is alleen mogelijk wanneer u deze toestemming daadwerkelijk heeft gegeven.

Om uw toestemming in te trekken, kunt u contact met Vitens opnemen door middel van de contactgegevens die onder het kopje “Hoe kunt u contact opnemen met Vitens?” in dit Privacy Statement staan vermeld.

 

Hoe kunt u een klacht indienen?

Wanneer u een klacht heeft over de verwerking van persoonsgegevens door Vitens kunt u hierover een klacht indienen bij Vitens. Neem hiertoe contact op met Vitens via “Hoe kunt u contact opnemen met Vitens?” Daarnaast staat het u vrij om een klacht in te dienen bij de Nederlandse toezichthouder, de Autoriteit Persoonsgegevens. U kunt bijvoorbeeld een klacht indienen wanneer u van mening bent dat wij niet zorgvuldig met uw persoonsgegevens zijn omgegaan of omdat u naar aanleiding van een verzoek tot inzage, rectificatie of verwijdering ontevreden bent met de reactie die wij u hebben gegeven of omdat u van mening bent dat wij te laat hebben gereageerd.

 

Bent u verplicht om persoonsgegevens aan ons te verstrekken?

In sommige gevallen hebben wij uw persoonsgegevens nodig, bijvoorbeeld om een overeenkomst met u te sluiten voor de levering van water. Op onze website hebben wij met een asterix (*) bij de invulvelden aangegeven welke persoonsgegevens noodzakelijk zijn. In de overige invulvelden kunt u informatie achterlaten die u niet noodzakelijkerwijs hoeft te verstrekken.

 

Maakt Vitens gebruik van geautomatiseerde besluitvorming, waaronder profiling?

Wij maken geen gebruik van profiling technieken of andere vormen van geautomatiseerde besluitvorming.

 

Hoe kunt u contact opnemen met Vitens?

Voor vragen, verzoeken of klachten, ook met betrekking tot de uitoefening van uw rechten in navolging van de privacywetgeving, kunt u contact opnemen met de klantenservice van Vitens. Via internet kunt u ook gebruik maken van het invulformulier. Per post kunt u contact opnemen door een brief te sturen aan: Vitens, Postbus 2014, 6802 CA Arnhem.

U bent zelf verantwoordelijk voor de juistheid en het actueel houden van persoonsgegevens. Vitens is, behoudens opzet of grove schuld, niet aansprakelijk voor onjuistheden of gevolgen van activiteiten die worden ondernomen op basis van uw onjuiste of verouderde informatie. 

 

Wanneer is dit Privacy Statement voor het laatst gewijzigd?

Vitens behoudt zich het recht voor om wijzigingen aan te brengen in dit Privacy Statement. U bent zelf verantwoordelijk voor het op de hoogte blijven van de laatste versie van dit Privacy Statement. Vitens adviseert u regelmatig na te gaan of er aanpassingen zijn. U vindt de datum van de laatste aanpassingen onderaan deze paragraaf.

 

Dit Privacy Statement is voor het laatst gewijzigd op: 3 augustus 2020, 12:00 uur.