Gedragsverandering en klantgerichte oplossingen

Vitens levert dagelijks drinkwater aan 6 miljoen klanten. Dat komt neer op een derde van Nederland. De grondstof voor drinkwater is voornamelijk grondwater. Dit grondwater is van hoogwaardige kwaliteit, het is alleen niet onbeperkt beschikbaar. Daarom willen wij onze klanten helpen om duurzaam om te gaan met drinkwater. Dit doen wij door slimme tools te ontwikkelen voor consumenten en bedrijven waarin we hen inzicht geven in hun waterverbruik en tips geven over hoe zij dit kunnen verminderen. 
 
Naast het inspelen op duurzamere keuzes, kijkt Vitens ook naar geautomatiseerde tools om het klantproces verder te optimaliseren. Het leveren van drinkwater aan 6 miljoen klanten vraagt om een efficiënt administratief proces waarbij de klant actief betrokken is. Belangrijke stappen hierin zijn: klantregistratie, betaling van het voorschot, het doorgeven van de meterstand, de periodeafrekening en het afmelden. Door dit proces vergaand te automatiseren, zorgen we voor een efficiënte aanpak en houden we de kosten laag. Hiermee houden we drinkwater betaalbaar.  

Onze focus ligt op twee belangrijke thema’s:  

• duurzaam drinkwatergebruik door gedragsverandering bij consumenten en bedrijven
• het verder verbeteren van het klantproces door slimme automatisering  

Onderzoeksdoelen 

Bij Vitens onderzoeken we continu nieuwe innovaties die bedragen aan duurzaam drinkwatergebruik en het verbeteren van onze dienstverlening. Bij die onderzoeken richten we ons op twee belangrijke pijlers.  

1. Gedragsinterventies: we onderzoeken of en in welke mate gedragsinterventies bijdragen aan duurzaam drinkwatergebruik en het optimaliseren van de klantinteractie, en wat dit doet met de klanttevredenheid en de werkelijke besparing op drinkwatergebruik.
2. Technologische ondersteuning: we onderzoeken op welke wijze AI, machine learning en andere technologieën de klantinteractie kunnen ondersteunen en wat dat betekent voor klant- en medewerkerstevredenheid, kosten en de integratie in bestaande processen en systemen. 

Deze doelen helpen ons om op innovatieve en duurzame wijze invulling te geven aan klantgerichte oplossingen. 

Werkpakketten 

De onderzoeksdoelen zijn onderdeel van een onderzoekprogramma. Dit programma bestaat uit de volgende werkpakketten: 
 
1. Gedragsbeïnvloeding 
Het doel van dit werkpakket is het stimuleren van duurzaam drinkwatergebruik door gedragsveranderingstechnieken toe te passen: 
  
a. MKB-sector: we onderzoeken hoe duurzaam drinkwatergebruik in het midden- en kleinbedrijf (MKB) kan worden bevorderd met behulp van gedragsveranderingstechnieken. En we onderzoeken of deze technieken branchebreed of sectorspecifiek toepasbaar zijn. We bekijken ook of automatisering kan bijdragen aan opschaling. 
b. Consumenten: we onderzoeken hoe gedragsinterventies klanten kunnen stimuleren om acties, zoals het doorgeven van de meterstand of het uitvoeren van betalingen, tijdig te voltooien. Dit meten we om de effectiviteit van onze aanpak te verbeteren door gedragsveranderingstechnieken toe te passen in onze communicatie en te meten hoe effectief deze aanpak is. 
 
2. Klantgerichte en efficiënte klantinteractie 
In dit werkpakket identificeren en testen we toepassingen die de klantinteractie optimaliseren en automatiseren. Door menselijke inspanning te minimaliseren, kunnen klanten 24/7 efficiënt hun waterzaken regelen. Hierbij blijft klanttevredenheid een belangrijke graadmeter voor succes.