'In de problemen komen, kan iedereen gebeuren’
‘Soms zijn mensen gewoon glad vergeten om hun rekening te betalen’, vertelt incasso-medewerker buitendienst Richard ten Veen. Op een gemiddelde werkdag rijdt hij zo’n 300 kilometer langs mensen die hun rekening van Vitens niet betalen. ‘Maar ik kom ook bij mensen aan de deur die telefoonvrees hebben. Zij weten dat ze een betaalachterstand hebben, maar durven niet naar onze klantenservice te bellen. Dan zijn ze blij dat er een mens van vlees en bloed voor hun deur staat.’
Een mens van vlees en bloed is Richard zeker. Met bovendien het hart op de goede plaats. ‘Ik doe dit werk, omdat ik mensen die een probleem hebben wil helpen. Want in de problemen komen, kan iedereen gebeuren. Het gaat er dan om dat je er ook weer uitkomt! Daar probeer ik bij te helpen. Hoe ik dat doe? Door aan te bellen en me allereerst voor te stellen. Mensen zien niet altijd dat ik een Vitens-jas aan heb. Daarna leg ik ze rustig uit dat zij al een aantal aanmaningen hebben gekregen en hoe hoog het bedrag van hun betalingsachterstand is. Dat bedrag kunnen ze direct bij mij betalen via een draagbaar pinautomaat. Lukt dat niet, dan zoek ik samen met de klant naar een oplossing.’
Samen zoeken naar een oplossing
‘Die oplossing kan bijvoorbeeld zijn dat er betaald wordt zodra iemands vakantiegeld binnen is. Of we spreken een betalingsregeling af, waarbij de klant elke maand een deel van de schuld afbetaalt.’ Het belangrijkste is dat een afspraak voor de klant haalbaar is, vertelt Richard. ‘Je kunt wel een zo hoog mogelijk bedrag per maand afspreken, maar als iemand dat eigenlijk niet kan betalen, schiet dat niet op. Dan sta ik binnenkort weer voor de deur.’ Bovendien wordt de kans op een oplossing dan alleen maar kleiner, aldus Richard. ‘Ik mag iemand niet steeds opnieuw een betalingsregeling aanbieden. Daarna moet ik de diegene afsluiten of overdragen aan een incassobureau.’
Erger proberen te voorkomen
Als een klant overgedragen wordt aan een extern incassobureau komen er extra kosten bij. ‘Daar waarschuw ik mensen ook altijd voor’, vertelt Richard. ‘Want die extra kosten komen bovenop de betalingsachterstand die er al is. Plus de kosten van het water dat de klant op dat moment verbruikt. Dat kan dus snel oplopen. Of het vaak voorkomt dat ik iemand moet afsluiten?’ Gelukkig niet, zegt Richard. ‘Veel vaker kan ik goede afspraken met mensen maken, zodat zij alsnog hun waterrekening kunnen betalen. Bij het afscheid nemen zie ik dan vooral opluchting, omdat iemand weer een lichtpuntje ziet.’
Wat als u niet kunt betalen?
Aarzel niet om te bellen met de klantenservice van Vitens. We denken graag mee als betalen lastig is. Onze medewerkers gaan met u in gesprek over de mogelijkheden. Bijvoorbeeld over een betalingsregeling. Dat kunnen we ook telefonisch met u afspreken. Kijk voor meer informatie op de pagina Hulp bij betalen.
